按語(yǔ) ：他們就服務(wù)業(yè)的思考，幫助我們深入研究問(wèn)題有益供參考。
       在經(jīng)濟結構轉型和通貨膨脹的環(huán)境下，家政業(yè)的市場(chǎng)也發(fā)生著(zhù)劇烈的動(dòng)蕩，高物價(jià)、高標準要求和人力資源短缺形成反差。家政市場(chǎng)的變化對雇主、服務(wù)員和家政企業(yè)會(huì )帶來(lái)不同的感受和影響，面對現實(shí)的挑戰，我們要善于思考，制定調整方案，謀求發(fā)展良機。
      1、認清客戶(hù)市場(chǎng)：
      在服務(wù)員工資漲幅高與服務(wù)員資源短缺情況下，雇主對服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。雇主對家政員的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、安全性要求超過(guò)了對年齡、外貌條件的要求，形成理性成熟的選擇；對有能力照顧小孩和老人的服務(wù)員特別青睞，超過(guò)了對一般家務(wù)需求的依賴(lài)，并有選擇地尋找替代產(chǎn)品如鐘點(diǎn)工來(lái)完成一般家務(wù)；對家政企業(yè)的選擇將更加謹慎，安全、專(zhuān)業(yè)、管理好、售后服務(wù)能力強的家政企業(yè)將是雇主理智選擇的對象。
       2、服務(wù)員的需求：
       在通貨膨脹的大背景下，服務(wù)員的工資上漲對服務(wù)員是一個(gè)長(cháng)期利好。服務(wù)員的工資水平，受物價(jià)上漲和供應短缺的影響較大，現在，普通家政服務(wù)員的工資水平已經(jīng)漲到每月2000元以上，應該說(shuō)這個(gè)待遇對服務(wù)員是有吸引力的，這樣的收入目前是可以滿(mǎn)足家政服務(wù)員基本家庭開(kāi)支、子女教育等需求的。在滿(mǎn)足了基本安全和生存需求的同時(shí)，她們也開(kāi)始重視個(gè)人的發(fā)展空間，重視個(gè)人的保障和融入城市的機會(huì )。大部分農民通過(guò)土地可以滿(mǎn)足基本生活，而通過(guò)打工掙錢(qián)寄回老家可以實(shí)現改善生活條件的時(shí)候，她們將更愿意、更向往舒適的城市生活，這種要求是符合我國加快城鎮化建設、改善人民生活、富國富民的總體發(fā)展目標的，是應該鼓勵和支持的。但是，目前我們看到，家政服務(wù)員需要解決的醫療保障、養老保障、子女教育、住房和居住在城市里的高成本等等問(wèn)題無(wú)法通過(guò)打工掙錢(qián)來(lái)實(shí)現，這是制約其留在城市里的最大障礙。舉例說(shuō)：深圳的從業(yè)人員中絕大部分是年齡超過(guò)35歲的，她們在深圳購買(mǎi)社保后如果在50歲退休前無(wú)法買(mǎi)滿(mǎn)15年期限，則只能拿回個(gè)人所交部分保費，絕大部分從業(yè)人員的年齡超過(guò)35歲或無(wú)法在家政行業(yè)從業(yè)滿(mǎn)15年，客觀(guān)上無(wú)法實(shí)現養老保險待遇，也就無(wú)法實(shí)現老有所養的目的，因此購買(mǎi)養老保險的積極性不高，參保率極低。在保障無(wú)法到位情況下，靠自身投入參加培訓以提高素質(zhì)的愿望也基本沒(méi)有，這些問(wèn)題沒(méi)解決就是她們不愿將家政服務(wù)業(yè)作為職業(yè)來(lái)選擇的根本原因。折中的辦法是，她們選擇既保留自己賴(lài)以生存的土地，又不愿遠離家鄉而選擇就近城市打短工，既可以照顧到家庭老少，又可以最低的成本尋找融入城市的機會(huì )，她們行走在農村、小城鎮與大城市之間，尋找滿(mǎn)足個(gè)人發(fā)展的最佳途徑。
       全國各地的用工荒頻繁出現已不足為奇，深圳用工荒的解決之道，看來(lái)要比其它地方“給的更多”才行。深圳用工荒的表現主要還是兩頭慌：高科技人才和低端用工，家政行業(yè)用工屬于低端服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員以女性35歲以上占絕大多數，她們中絕大多數因牽掛老家太多，所以在深圳只能選擇短期就業(yè)，對行業(yè)的認同感或職業(yè)感不強，她們求工資保障外，對疾病和被歧視的擔心多過(guò)其它任何需求，對這種最基本的需求，我們必須思考并努力加以改善。
       3、家政企業(yè)的困惑：
       在通貨膨脹和調整產(chǎn)業(yè)結構的背景下，家政企業(yè)感受的壓力更大，在生存、變革、發(fā)展的十字路口上，企業(yè)必須做好選擇題。企業(yè)比過(guò)去任何時(shí)候都更清醒地意識到，家政市場(chǎng)雖然還是供方市場(chǎng)，但靠人力資源多的優(yōu)勢生存的歷史已不復存在，高物價(jià)、高工資、高標準要求和保障完善已經(jīng)成為家政服務(wù)市場(chǎng)提高門(mén)坎、要服務(wù)創(chuàng )新、管理模式創(chuàng )新的客觀(guān)、自然要求。橫向看，優(yōu)勝劣汰、重組并購、分類(lèi)分級管理和規�；�經(jīng)營(yíng)將成為家政市場(chǎng)的常態(tài)，家政企業(yè)調整產(chǎn)品結構、管理水平升級，以贏(yíng)得客戶(hù)、求得生存和發(fā)展�？v向看，有能力的家政企業(yè)將向產(chǎn)業(yè)鏈的縱深發(fā)展，上游即招聘和家政培訓環(huán)節，下游即產(chǎn)品創(chuàng )新和售后服務(wù)創(chuàng )新環(huán)節，在這兩個(gè)領(lǐng)域尋找突破或利潤增長(cháng)點(diǎn)，這要有強有力的管理以及更多的社會(huì )資金和資源的介入來(lái)保障。
        我們看到，家政企業(yè)做強做大的好時(shí)機即將到來(lái)。家政企業(yè)是解決就業(yè)的重要載體之一，也是解決家務(wù)勞動(dòng)社會(huì )化的主要載體。在引導企業(yè)規范發(fā)展上，政府是有所作為的，去年國務(wù)院出臺的《家政服務(wù)體系建設項目》是支持和鼓勵家政行業(yè)健康發(fā)展的重要文件，為家政行業(yè)未來(lái)幾年的規范發(fā)展指明了方向，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和社區化發(fā)展是必由之路。產(chǎn)業(yè)鏈均衡發(fā)展，行業(yè)標準建設，服務(wù)員認證體系和保障體系安排，促進(jìn)企業(yè)加強培訓，進(jìn)一步出臺《家政服務(wù)企業(yè)建設規范》的指導意見(jiàn)，扶持家政企業(yè)做強做大。家政企業(yè)的政策環(huán)境是好的，但是，家政市場(chǎng)的各種矛盾還依然存在，不健全的法制環(huán)境是制約家政企業(yè)發(fā)展無(wú)法突破的瓶頸。深圳市2001年出臺的《深圳家庭服務(wù)業(yè)條例》是規范家政業(yè)的地方法規，至今10年未能出臺實(shí)施細則，該《條例》的可操作性低，基本上上家政企業(yè)都未參照執行，有人說(shuō)，真正按這個(gè)條例執行會(huì )使家政企業(yè)失去競爭力甚至倒閉，，主要原因是該《條例》對占50%多市場(chǎng)份額的自雇型雇主及其家庭保姆（即未通過(guò)家政企業(yè)環(huán)節介紹或已經(jīng)脫離家政企業(yè)管理的服務(wù)員）的法律條款是空白的，其保姆的社保購買(mǎi)問(wèn)題根本無(wú)法找到出入口。在這種法制環(huán)境下，一方面，家政企業(yè)培訓出的“優(yōu)秀”服務(wù)員脫離企業(yè)流失到雇主家而無(wú)可奈何，企業(yè)培訓服務(wù)員的積極性不高，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高，企業(yè)因服務(wù)員流失（企業(yè)每年的續約客戶(hù)比例不超過(guò)20%，未續簽的客戶(hù)仍然在使用保姆）造成企業(yè)損失嚴重；一方面，企業(yè)招聘環(huán)節投入加大，招聘效果卻不佳，為了生存，企業(yè)的主要精力和投入在招聘和供應上，無(wú)暇顧及更好的培訓和管理，客戶(hù)和服務(wù)員的滿(mǎn)意度很難提高。
        要提高客戶(hù)和服務(wù)員的滿(mǎn)意度，家政企業(yè)必須加強培訓和管理。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量好壞主要表現在對服務(wù)員的培訓質(zhì)量和企業(yè)的管理服務(wù)水平上。各自為政的企業(yè)培訓標準很難得到客戶(hù)市場(chǎng)的認可，申辦培訓機構的門(mén)坎太高，家政企業(yè)財力不足，加之深圳專(zhuān)業(yè)培訓機構十分缺乏，使得服務(wù)員的身份認證和培訓認證由企業(yè)自行完成既缺乏手段也缺乏權威性。關(guān)于管理，目前家政企業(yè)絕大部分采用中介制經(jīng)營(yíng)模式，眾所周知，中介制讓企業(yè)承擔的責任很少（主要用低費用的商業(yè)保險來(lái)承擔部分責任），存在弊端，只能說(shuō)這是企業(yè)與市場(chǎng)博弈的結果。員工制的向往是企業(yè)望而卻步的尷尬，究其原因無(wú)外乎以下幾方面：一是社保費用高（主要是養老險費用高），以2000元月工資計算，每月要交400多元保費，除個(gè)人繳交比例外其它都會(huì )轉移到雇主身上，再加上企業(yè)的管理成本，客戶(hù)在工資基礎上再每月增加相當一筆費用，這種高收費抑制了很多需求者的消費意愿，而怕失去市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的企業(yè)也喪失了嘗試的勇氣。二是國家政策可以減免企業(yè)稅，但深圳至今未出臺相關(guān)政策，企業(yè)由于稅負又增加一塊成本；三是員工制企業(yè)的服務(wù)員若采用8小時(shí)工作制計算勞動(dòng)時(shí)間，服務(wù)員在客戶(hù)家因工作時(shí)間彈性較大，企業(yè)的考核手段因距離較遠而無(wú)法及時(shí)有效地得到客戶(hù)支持，因此難度非常大；若采用不定時(shí)工作制，卻遇到各區勞動(dòng)局的政策不一，使企業(yè)既無(wú)法得到政府審批的方便，也無(wú)法準確確定服務(wù)員的額定工作時(shí)長(cháng)及是否有“加班費”。四是員工制使企業(yè)增大了責任，雇傭雙方的權益保障也增加了，但是由于《深圳市家庭服務(wù)業(yè)條例》未出臺實(shí)施細則，約束各個(gè)主體行為的可操作性很不具體，使得家政企業(yè)定位不清，在沒(méi)有行業(yè)主管部門(mén)情況下，政府監管無(wú)法到位，出現糾紛時(shí)取證和維權難度加大。由此可見(jiàn)，作為商業(yè)運營(yíng)的企業(yè)是無(wú)法逾越法制環(huán)境的制約，更不敢與市場(chǎng)規律對抗的。
         總之，家政企業(yè)應該主動(dòng)參與到國家在規范發(fā)展家政行業(yè)的項目工程中，抓住機遇，不斷創(chuàng )新，同時(shí)希望政府在法治環(huán)境建設中，解決企業(yè)發(fā)展中遇到的政策、法律瓶頸，特別是要關(guān)注深圳40萬(wàn)從業(yè)者中有一半多的服務(wù)員屬于自由職業(yè)者的這群人的保障和維權問(wèn)題，盡快培育一些品牌龍頭家政企業(yè)，從而帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平提高和規范發(fā)展，避免被快速發(fā)展的內地家政業(yè)落下而在城市之間失去家政業(yè)的整體競爭力，“保姆荒”的背后是心慌…………