客戶(hù)須知
。ㄒ唬┤绾芜x擇家政公司
1、首先,看這家家政公司是否有工商局注冊的營(yíng)業(yè)執照,營(yíng)業(yè)執照是否每年參加了年審。因為只有經(jīng)過(guò)正規注冊的企業(yè)才能合法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng),您的合法權益才能最大限度得到保證。目前有很多掛靠街道、社區等從事家政服務(wù)的機構,不出事則已,一旦出事,您會(huì )發(fā)現追究責任是多么困難。
2、其次,您要考察這家家政公司的硬件設施,如辦公面積有多大,辦公人員有多少,有無(wú)電腦、打印機等現代化辦公化設備。公司的硬件設施越完善,退出成本就越高,承擔責任的能力也就越強。
3、再次,您也要看一看公司的軟件環(huán)境,如公司的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站、經(jīng)營(yíng)理念、管理制度及企業(yè)文化等,工作人員的工作態(tài)度,管理者的綜合素質(zhì),這一點(diǎn)甚至比硬件還重要。只有真正把家政服務(wù)當成事業(yè)做的公司才是值得信賴(lài)的公司。
4、最后,您最好考察一下這家公司的商譽(yù),這可以從行業(yè)主管部門(mén)(如勞動(dòng)部門(mén)等)、消費者以及競爭對手處了解到。
(二)選擇家政服務(wù)員
家政公司確定好后,就可開(kāi)始選擇家政服務(wù)員。家政公司一般會(huì )根據服務(wù)員的綜合素質(zhì)進(jìn)行級別劃分,但即便是同一級別的服務(wù)員也存在著(zhù)很大的差異。因此首先要了解不同類(lèi)型服務(wù)員的特點(diǎn),才能根據家庭的實(shí)際情況選擇合適的服務(wù)員:
1、年齡大。阂话銇(lái)說(shuō),年紀較輕的服務(wù)員(特別是未婚女青年)適合照顧3歲以上的小孩,年齡大的服務(wù)員則比較適合照顧嬰兒、老人和承擔比較繁重或枯燥的工作。
2、學(xué)歷高低:學(xué)歷高的服務(wù)員素質(zhì)較高,易于溝通,且在輔導小孩學(xué)習方面要優(yōu)于學(xué)歷低者,但費用會(huì )高一些。學(xué)歷低的服務(wù)員則要求低,服從性好,能吃苦,且費用要低一些。
3、農村和城鎮:農村服務(wù)員一般比較淳樸、實(shí)在,忠誠度高,服從性好,但相對來(lái)說(shuō)普通話(huà)不夠標準,不夠自信,且開(kāi)始會(huì )不太適應城市生活。城鎮下崗職工則相對素質(zhì)較高,理解領(lǐng)悟力強,普通話(huà)較為標準,但在吃苦耐勞方面不及農村服務(wù)員。
4、新服務(wù)員和有經(jīng)驗的服務(wù)員:新服務(wù)員初次上崗一般比較珍惜工作,因而服從性好,忠誠度較高,且不會(huì )受到以前雇主的影響。而有經(jīng)驗的服務(wù)員技能及經(jīng)驗方面要優(yōu)于新服務(wù)員,但正因為如此,所以她們一般費用要高一些,且容易偷懶和與雇主討價(jià)還價(jià)。
5、單身和已婚:已婚服務(wù)員如果子女成年則牽掛較少,子女未成年牽掛會(huì )多一些。單身服務(wù)員雖暫時(shí)沒(méi)有牽掛,但因為其尚未定型,故能否長(cháng)期做還不能確定。
6、距離遠近:一般來(lái)說(shuō),距離較遠的服務(wù)員因其回家困難故穩定性要好一些,距離近的則正好相反。
以上只是幾個(gè)有代表性的對立類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn),正規的家政公司會(huì )通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓和管理來(lái)彌補各自的不足和發(fā)揚各自的長(cháng)處。
(三)服務(wù)員回家后您要做的工作
1、請向她介紹認識家庭的有關(guān)成員及其關(guān)系,她好按輩份進(jìn)行正確的稱(chēng)呼。
2、對于住家的家政服務(wù)員,您必須給她安排一個(gè)固定的床位,例如獨立房間或與小孩或同性成年人同住一個(gè)房間,而不要服務(wù)員睡于客廳、地下、廚房或與異性成年人同住一室。
3、請先告訴她清潔工具、清潔劑的位置,不同抹布、拖把分別適用的地方,以免她在不知情的時(shí)候用錯位置。
4、要服務(wù)員記清楚您的家庭地址以及緊急時(shí)可以聯(lián)系的家庭成員的電話(huà),要確認她能準確無(wú)誤地記住。
5、告知她您家庭成員的特殊生活習慣,讓她記住。
6、告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法。
7、告訴她特殊食品的特殊儲存方法。
8、許多服務(wù)員是初次離家工作,難免不適應環(huán)境或想家,請您給服務(wù)員一個(gè)適應期,并加以耐心幫助和指導,使其能盡量安心工作。
9、給服務(wù)員一個(gè)筆記本,讓她記錄所經(jīng)手的一切帳務(wù),供您隨時(shí)檢查,以免因帳務(wù)不清引起誠信危機,導致關(guān)系不和睦。
10、發(fā)現服務(wù)員的工作沒(méi)有滿(mǎn)足您的要求,請及時(shí)給她指出,否則她可能無(wú)法得知您的真正要求。千萬(wàn)不要大聲責備、體罰、毆打、辱罵服務(wù)員,要尊重服務(wù)員的人格。
11、在服務(wù)員工作未滿(mǎn)一個(gè)月時(shí),請服務(wù)員不要告知其家人您的家庭電話(huà),不要介紹服務(wù)員認識過(guò)多的親友。
12、請您拒絕服務(wù)員同鄉、同學(xué)、親屬前往,避免服務(wù)員社會(huì )經(jīng)驗不足,被壞人利用。
13、合同期限內您的家庭地址變更或電話(huà)號碼變動(dòng),請及時(shí)電告公司。
14、如服務(wù)員在您家中發(fā)生意外,請您第一時(shí)間通知公司,以便妥善處理。
15、存折、現金、貴重物品請一定妥善保管好,有備無(wú)患,也可以避免不必要的誤會(huì )。
16、合同期間,如果服務(wù)員外出發(fā)生走失或其他意外情況,請您立即報知當地公安機關(guān)并通知公司。
17、如果發(fā)現服務(wù)員有令您難以接受的缺點(diǎn),而且到了您無(wú)法忍受的地步,可以考慮 更換服務(wù)員。
(四)公司的跟蹤服務(wù)工作
1、公司要求客戶(hù)代表每月必須向客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)一次,請您予以監督。同時(shí),請您告訴客戶(hù)代表服務(wù)員的工作狀況,以便公司及時(shí)了解服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)。
2、如果您有疑難問(wèn)題需要公司出面解決,請隨時(shí)致電公司客戶(hù)代表,我們會(huì )在第一時(shí)間解決。
(五)關(guān)于更換服務(wù)員
1、一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)是不希望頻繁更換服務(wù)員的,在這一點(diǎn)上我們與您的觀(guān)點(diǎn)是一致的。因此,您在更換服務(wù)員之前要思考:
1)“金無(wú)足赤,人無(wú)完人”,這個(gè)服務(wù)員有問(wèn)題,換來(lái)的未必就沒(méi)有問(wèn)題,也許換來(lái)的還沒(méi)有原來(lái)的好。
2)這個(gè)服務(wù)員的問(wèn)題是可以改進(jìn)的還是無(wú)法改進(jìn)的。
3)是您或您的家人和她發(fā)生了沖突后的一時(shí)沖動(dòng),還是深思熟慮后的決定。
4)是犯了一次錯您就想換掉她,還是她相同的錯誤出現多次,您發(fā)現她難以改正。
5)換來(lái)的服務(wù)員又要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熟悉環(huán)境,適應您家庭習慣。
所以,我們建議
1)請您給予她您的寬容和耐心,給她一個(gè)進(jìn)步和改過(guò)的機會(huì )。
2)如果您或您的家人和她發(fā)生沖突,請用溝通的方式解決,許多爭執都是一些小小的誤會(huì )造成的,說(shuō)不定溝通之后會(huì )有好的結果。
2、如果您確實(shí)需要更換服務(wù)員,請您
1)讓服務(wù)員離開(kāi)您家時(shí)打開(kāi)包裹讓您檢查。
2)提前5天通知公司,并帶齊合同,收據和服務(wù)員本人前來(lái)公司辦理更換手續,不得擅自讓服務(wù)員離去以免發(fā)生其它事端。
(六)合同的提前終止或暫停
1、在合同期內,如果您家里不再需要服務(wù)員,請您提前5天通知公司,同時(shí)應帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續。
2、如果您家里只是暫時(shí)不需要服務(wù)員,那么建議您暫停合同。否則,您再要請服務(wù)員時(shí)又得重新與公司簽定合同,重新交納費用。
(七)合同的終止和續簽
1、合同期滿(mǎn)時(shí)如果您決定不再續簽,請您提前5天通知公司,同時(shí)于合同期滿(mǎn)之日帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續。
2、如果您要續約,請帶合同原件來(lái)公司辦理續簽手續。
3、合同期滿(mǎn)時(shí)如果您沒(méi)有及時(shí)告知公司是否續簽或對公司的電話(huà)詢(xún)問(wèn)不置可否,則公司有權在合同期滿(mǎn)時(shí)召回服務(wù)員。
目前家政公司乃至整個(gè)家政行業(yè)無(wú)法解決的一些問(wèn)題
就整個(gè)中國大陸而言,家政服務(wù)還是一個(gè)新興的行業(yè),且各個(gè)地區的發(fā)展極不平衡。作為內地城市的武漢,其家政服務(wù)整體水平與深圳、上海、北京、廣州等城市相比還有較大差距。因此,您要正確面對以下所列舉的一些問(wèn)題,保持一個(gè)合理的期望水平。
1、家政服務(wù)企業(yè)到底有沒(méi)有統一的收費標準?
在家政服務(wù)比較發(fā)達的城市,一般由行業(yè)協(xié)會(huì )制定出本城市統一的家政服務(wù)指導價(jià)格標準,并要求其會(huì )員單位參照執行。但由于武漢家政行業(yè)協(xié)會(huì )還處于籌備之中,因此每個(gè)家政服務(wù)企業(yè)的收費標準都各不相同。一般來(lái)說(shuō),如果家政服務(wù)企業(yè)在員工的前期培訓、后期的跟蹤管理方面比較注重的話(huà),其收取的服務(wù)費用也會(huì )相應高一些。所以您要根據對家政企業(yè)的期望值選擇您認為收費合理的家政服務(wù)企業(yè)。
2、為什么同一檔次的服務(wù)員會(huì )有較大的差異?
雖然國家已經(jīng)將家政服務(wù)員列為必須持證上崗的一個(gè)工種,并且根據不同的級別制定出了相應的職業(yè)標準。但由于家政服務(wù)的對象是分散的家庭類(lèi)客戶(hù)而非用工單位,國家還沒(méi)有開(kāi)始強制執行這些職業(yè)標準。家政服務(wù)企業(yè)只能根據服務(wù)員的文化素質(zhì)、技能水平和工作經(jīng)驗對服務(wù)員進(jìn)行大致的檔次劃分,而客戶(hù)比較關(guān)心的諸如服務(wù)員的職業(yè)意識、穩定性以及服務(wù)風(fēng)格等因素,由于難以量化故不能一一考慮。因此,您在選擇服務(wù)員時(shí)要盡量詳細告知您的具體要求,以便家政企業(yè)能有針對性的安排。
3、為什么家政企業(yè)不能在象春節這樣的用工高峰保證服務(wù)員的穩定性?
家政服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè),家政服務(wù)員大部分是來(lái)自農村或山區的中年婦女,她們都有這樣一些共同特點(diǎn):①是家庭勞動(dòng)的主力,在春節這樣的傳統節日更是如此。一年到頭,她們也要忙著(zhù)全家的過(guò)年;②勞動(dòng)紀律比較淡漠,合同意識不強。因此,如果強行要求她們春節期間不休或少休,她們的家人可能會(huì )到家政企業(yè)或客戶(hù)家中鬧事,這樣效果會(huì )適得其反。當然,負責任的家政公司會(huì )通過(guò)勞動(dòng)合同及管理制度盡量保證她們的穩定性。
4、聘用的家政服務(wù)員發(fā)生意外,或因服務(wù)員原因導致您家庭人身傷害或財產(chǎn)損失,怎么辦?
為減輕或轉移雇主請服務(wù)員的雇傭風(fēng)險和責任,我們也正在積極與保險公司聯(lián)系,給服務(wù)員購買(mǎi)意外傷害保險。至于因服務(wù)員原因導致您家庭人身傷害或財產(chǎn)損失,目前這一問(wèn)題家政行業(yè)還沒(méi)有很有效的解決辦法。因為家政公司收取的費用不包含此項服務(wù),因此家政公司一般來(lái)說(shuō)無(wú)法給您賠償,而服務(wù)員又沒(méi)有償還能力。所以,除了公司和您要反復向服務(wù)員強調安全操作的同時(shí),您最好給您的家人或貴重物品辦理保險,避免發(fā)生損失后追悔莫及。